CMS Lima 2019

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La transformación digital en la industria de la cobranza

Por Pablo Retamales, Gerente Corporativo de Tecnología e Innovación.


La cobranza es una de las prácticas más antiguas. Mientras la gente solicite dinero prestado, será necesario que exista una entidad u organización que pueda cobrar lo que se le debe a su legítimo propietario. Aunque han existido cambios y evoluciones en la forma en que se realiza la cobranza, las leyes que regulan la actividad y quién la realiza, esencialmente el negocio se ha mantenido.

 

Hoy día nos enfrentamos a una realidad que obliga a la industria de la cobranza a repensarse, desde el punto de vista de sus modelos de negocio, procesos y tecnologías habilitantes. Vemos como industrias completas son transformadas, Uber en el transporte, Airbnb en el alojamiento, Netflix en la industria del entretenimiento, Amazon en los libros, Spotify y varios más en la música, los ejemplos se comienzan a acumular. En paralelo surgen emprendimientos liderados por nuevas generaciones que buscan disruptir la industria financiera en cada una sus áreas, las llamamos Fintech. La tecnología avanza y permite manejar grandes volúmenes de datos, en forma inteligente, correlacionándolos y encontrando información para tomar mejores decisiones, predecir comportamientos de pago y de contactabilidad de forma más precisa. Aparecen robots tanto de voz (voicebots) como por canales escritos (chatbots), que permiten automatizar ciertas tareas, masificarlas e incorporarlos dentro de una estrategia integral para que mejores los resultados de las tareas de cobranza. Los deudores cambian, les importan la experiencia, tienen otras formas de comunicarse, lo que obliga a generar diversos canales conectados (omnicanalidad) y se hacen más conscientes de sus derechos, les importa su privacidad. Las empresas cada vez están más preocupadas de su reputación e imagen, en muchos casos las organizaciones de cobranza son una extensión de ellas. En paralelo se refuerzan las normativas y leyes, reglamentos de privacidad y nuevas leyes sobre ciber fraude, ciber seguridad entre otras generan un nuevo marco normativo para el negocio de la cobranza.


Aprovechamos la oportunidad que el Congreso de Crédito de Lima nos brindó para exponer la forma en que RECSA está trabajando para enfrentar los desafíos y oportunidades que este panorama genera, dentro de una estrategia de transformación digital para repensar nuestro modelo de negocio, haciéndolo más competitivo, eficientar nuestras operaciones, mejorar la experiencia de nuestros clientes y seguir expandiéndonos a nuevos mercados. Queremos instalar una cultura y capacidades de innovación alineadas estratégicamente a la transformación digital, buscando construir una nueva propuesta de valor para nuestros clientes apalancando nuevos habilitadores tecnológicos y una cultura permanente de innovación.

Los primeros pasos ya los hemos dado, con habilitadores enfocadas en generar la misma experiencia por todos los canales (telefonía, IVR, SMS, SMS Interactivo, chat, mail, whatsapp y redes sociales), modelos predictivos que redundan en score de recuperación y contactabilidad robustos así como VoiceBot para automatizar la gestión de acuerdo a la estrategia definida.

Es un camino largo que queremos crear en conjunto con nuestros clientes, entendiendo sus desafíos, problemas y oportunidades.

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