Entrevista a Carlos Pinto, Gerente General de RECSA Perú, en Anecop Perú.

Asumió el cargo el mismo día de inicio de la primera cuarentena. Hoy, después de más de 460 días, Carlos Pinto, Gerente General de RECSA (Perú) aún no se presenta presencialmente con todo su equipo, pero ha logrado incrementar indicadores de productividad hasta un 35% y un crecimiento importante de la empresa en el país. En esta entrevista conocemos un poco más de este profesional de las cobranzas y los call centers.

 

Cuéntenos un poco sobre su formación y trayectoria profesional

Llevo en la industria de los Centros de Contacto más de 25 años, muchos de estos años; en cobranzas. Empecé en el Banco del Trabajo y al par de años pasé, por las oportunidades que se iban dando a Recaudadora (RECSA), en ese entonces la empresa de cobranzas del Banco del Trabajo. Esa fue mi escuela por casi diez años. Luego, alineado en la industria de los centros de llamadas, hice un emprendimiento propio, así como también colaboré creando y gerenciando dos compañías más, siempre con foco en la cobranza. Ahora, transcurridos quince años, regreso a RECSA en el 2020 como Gerente General.

¿Cuántos años lleva operando RECSA en el país?

RECSA tiene dos hitos en el Perú, la compañía inicia operaciones desde 1996. Fui un colaborador y fundador en ese entonces. Luego hay un breve paréntesis donde la empresa deja de operar producto de la venta de Banco del Trabajo. Finalmente, reinicia operaciones pocos años después hasta ahora. La trayectoria de RECSA en el Perú es de larga data, 25 años de experiencia en el país.

En su opinión, ¿en qué se basa el éxito de RECSA?

RECSA es toda una institución en la industria de la cobranza, yo le digo “La Catedral Decana de la Cobranza”, y las personas que trabajan con nosotros reconocen ello y dan un 100% por ser un RECSA; a su vez, la compañía responde positive y recíprocamente con sus colaboradores. Hay una sintonía de crecimiento, de productividad, de orientación al resultado junto con solidaridad, con prosperidad y con compromiso. Nuestros colaboradores entienden que, si la compañía crece, todos crecemos.

¿Cuál es el valor agregado de la compañía?

Sin duda, nuestro modelo corporativo. RECSA opera en más de 14 naciones y tienes presencia en 7 países de Latinoamérica, pensamos como un solo RECSA Latam, para ello tenemos una estructura gerencial por país y corporativa muy potente, operamos conforme a la realidad de cada mercado, y a la vez, compartimos la mejores practicas de todas las sedes, introduciéndolas a cada país como parte de una mejor continua, en suma, nos convertimos en una empresa que, además; da asesoría en gestión de cobranzas, como valor agregado.

A pocos días de asumir la gerencia general de RECSA, llegó la pandemia; ¿Cómo fueron esos primeros días?

Mi primer día como Gerente General en RECSA fue un lunes 16 de marzo del 2020, la noche anterior fue el mensaje a la nación de confinamiento total, toque de queda, estado de emergencia sanitario, etc. Hasta ahora no puedo presentarme presencialmente con gran parte de los colaboradores, y claro, fueron meses difíciles, en especial marzo, abril y mayo del año pasado, fueron meses para reordenarse y reacomodarse. Trazamos un plan de corto plazo y nos comprometimos con todos nuestros colaboradores que todo iba a regresar a la normalidad producto del crecimiento en el que teníamos foco, y lo cumplimos. Hoy la compañía es tres veces más grande.

Cuéntenos en qué consiste la alianza que tiene RECSA con IBM

La alianza con IBM consiste en la capacidad de acceder a precios especiales y reventa de servicios tipo SaaS, pensando en la creación de soluciones e integración de estos servicios en nuestra oferta digital B2B. Para poder concretar esta alianza tuvimos que pasar por un riguroso proceso de evaluación y demostrar capacidades tanto técnicas como financieras.

De manera general, ¿Cómo ve el desempeño de la industria del recupero durante esta pandemia?

Debido a la política de reprogramaciones por pandemia de las entidades financieras, existió un primer momento en el cual se redujo el encargo hacia las empresas de cobranza. Para junio del 2020, el 67% del total de deudores del sistema financiero se acogió a esta oportunidad congelando sus deudas hasta por 90 días.

Sin embargo, para la segunda mitad del año, la necesidad de generar este stock de cartera reprogramada generó nuevamente una oportunidad para las empresas de cobranza debido a que los bancos buscaban el menor impacto en los indicadores de pérdida. En el último trimestre del 2020, el castigo concentró el 50% del total del año, cartera que todas las entidades tercerizan.

En estos últimos meses, la capacidad de pago de los clientes viene mejorando. De acuerdo con información de la SBS, los clientes antes de la pandemia pagaban el 6.2% de su saldo capital, dato que en mayo 2020 bajó a 1.5%. Sin embargo, en marzo 2021 este indicador estuvo en 5.7% con lo cual existe la confianza en los meses de que siga mejorando siguientes.

¿Cómo vienen manejando el trabajo remoto y cuáles son los índices de productividad con relación al trabajo en oficina?

Fue un gran desafío, dar continuidad operacional y mantener los distintos servicios en funcionamiento. Reaccionamos rápidamente y logramos, en el breve plazo, pasar nuestra operación en un 100% desde el trabajo en oficina al trabajo remoto, manteniendo intactos todos nuestros estándares y protocolos de seguridad en lo que respecta la continuidad operacional y seguridad de la información.

Ya han pasado 465 días y RECSA continúa con el 100% de su operación en trabajo remoto y podemos concluir que esta decisión y nuevo modelo de trabajo ha sido exitoso. Indicadores operacionales como las gestiones diarias por asesor se incrementaron en un 35%, otro indicador que controlamos y le damos mucha relevancia es el FCR (First Contact Resolution) donde logramos una mejora de 12%. En conclusión, nuestros colaboradores en trabajo remoto han sido productivos, aprovechando mejor su tiempo en la gestión del día y además cuidamos de ellos en época de pandemia.

¿Qué expectativas tiene para lo que queda de este año?

Hoy tenemos 4 unidades de negocios bien marcadas, enfocadas y potentes; 1.-Armony (opera nuestra cartera propia), 2.-Servicios Locales y 3.-Servicios OffShore. En este segundo semestre hemos activado una cuarta unidad de negocios; 4.- Servicios Cartera Castigada y para el último trimestre una quinta unidad de negocio especializada.

Como gerente general de RECSA, ¿cuál es el aprendizaje que le deja esta pandemia?

A nivel humano, en especial bajo la perspectiva de los colaboradores de RECSA, el mayor aprendizaje es: la Resiliencia. A nivel compañía; mi equipo se portó a la altura para saber maximizar las oportunidades y espacios que había, quedarnos y además posicionarnos, triplicando en un año nuestra participación en nuestro mercado foco.

¿Cuáles son sus pasatiempos?, ¿qué le gusta hacer en sus ratos libres?

Viajar, viajar mucho, junto con el buen vino y el buen comer.

Si hoy tuviera la oportunidad de viajar a algún lugar del mundo ¿Cuál sería y por qué?

Si pudiera y tuviera la oportunidad de llegar a Jeff Bezos, intentaría pedirle acompañarlo en su próximo viaje a la Luna, debe ser una experiencia increíble hacer un viaje por el espacio, bueno, y en el camino que es largo, le ofrecería todo el portafolio de servicios y soluciones de RECSA.

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