Experiencia, innovación y efectividad que avalan una Gestión de Cobranza Integral

Esta empresa global con más de 30 años de trayectoria, presencia operativa en seis países y prestadora de servicios en más de diez, tiene un amplio portafolio de servicios que ha desarrollado en función de las necesidades de sus clientes. Desde el servicio tradicional de cobranza, pasando por servicios digitales inteligentes de cobranza, hasta servicios de televentas, telemarketing y distribución.

En RECSA entienden la Gestión de Cobranza Integral como el ciclo completo desde la construcción de una estrategia de cobranza, la utiliza- ción de algoritmos de comportamiento de pago, contactabilidad y otros. Todo esto, dentro de su modelo de data-science, la ejecución ominicanal de la estrategia, utilizando canales tradicionales y digitales, automatizan- do por medio de bots y asistentes virtuales, en todos los tramos y tipos de mora, hasta la cobranza judicial. “Nuestra propuesta de valor se basa en la experiencia que tenemos y como esta se refleja en nuestros modelos de comportamiento y pago, la capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes, y en asegurar resultados estables en el tiempo”, afirma Claudio Arriaga- da, Gerente General de RECSA Chile, empresa que para realizar una gestión integral, dispone de un CRM de Cobranza donde se diseñan las estrategias y que permite orquestar los distintos canales que utiliza, además de automatizar y asegurar la ejecución de las distintas acciones (ver recuadro).

 

 

 

 

Uno de los pilares del éxito de RECSA es el trabajo en equipo, la gestión y reclutamiento del talento, así como el desarrollo de sus colaboradores, aspectos que hoy la compañía materializa trabajando en una cultura ágil en base a equipos multidisciplinarios. “Nuestro equipo fue capaz de adaptarse muy rápido a la nueva realidad del teletrabajo, consiguiendo movilizar al 100% de colaboradores a este modelo, en todos los países donde operamos. No solo no bajamos la productividad, sino que la aumentamos y según las encuestas internas que hemos realizado, la satisfacción con la organización también se ha incrementado”, destaca Claudio Arriagada.

Sin duda que un hecho suma- mente relevante para las empresas de cobranza ha sido la reciente entrada en vigor de la nueva Ley de Cobranzas (Ley 21.320), normativa que, según su propósito declarado, “fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales y evita el acoso que sufrían hasta ahora los consumidores morosos”. Al respecto, el Gerente General de RECSA Chile señala: “Esto ha generado uno de los mayo- res cambios de los últimos 15 años en la industria, buscando proteger a los consumidores y, además, orientado a dejar malas prácticas en que a veces ha incurrido la industria. La nueva ley en materia de cobranzas extrajudiciales viene a educar mediante la limitación de conductas que afecten la privacidad, así como proteger los derechos de los consumido- res. Sin duda, esto será una práctica regulativa recurrente en los próximos años, siguiendo la tendencia mundial al respecto, apuntando al modelo europeo y a la normativa RPGD, para lo cual ya nos estamos preparando”.

Uno de los elementos claves de esta ley, hace referencia a la llamada efectiva, momento donde se puede entregar la información al cliente, cambio que es fundamental ya que los deudores podrán conocer la información y recibir distintas alternativas de solución. “Esto generará un cambio de la cultura de cobranza en Chile, impulsando el uso de las mejores prácticas y de la tecnología para llegar con un mensaje claro y oportuno a los clientes, incluyendo alternativas de solución para llegar a acuerdos según las realidades de cada uno”, agrega el profesional.

RECSA Chile está enfrentando la aplicación de esta ley en distintos frentes; desde las personas, educando y capacitando a sus colaboradores; desde la operación, reformulando sus procesos; y desde su tecnología, que le permite parametrizar y controlar por medio de su CRM que esta ley se aplique de acuerdo con las definiciones de los organismos reguladores. Claudio Arriagada complementa: “Ya estamos disponibilizando distintos canales de atención y mediante nuestros modelos de inteligencia artificial buscamos predecir los comportamientos de nuestros clientes, para llegar con una acción efectiva en el momento adecuado, por el canal adecuado y con las alternativas de solución adecuadas para cada uno de ellos”.

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