Recsa News Marzo

«La experiencia de nuestros clientes como foco y driver de la transformación digital en RECSA, de la mano de nuestros partners estratégicos, y nuestra nueva alianza con IBM» 

Si pensamos en todo lo que hemos vivido durante el último año, en la transformación repentina y acelerada que tuvimos que impulsar para poder darle continuidad operacional a nuestros negocios, es casi natural y universal querer volver a la normalidad lo antes posible. Pero si hay algo que hemos aprendido en este último tiempo, es que el cambio llegó para quedarse, y poco a poco se está transformando en la nueva normalidad.

Estos cambios en las preferencias de los consumidores, las nuevas regulaciones y los grandes avances tecnológicos nos abren una oportunidad única de entregar una oferta de valor diferenciador en nuestras industrias, de mover nuestra posición en el market share. Aquí es donde entra en juego la cercanía y confianza que sómos capaces de lograr con nuestros clientes, para entender estas nuevas preferencias y aprovechar las oportunidades que nos brinda el cambio. La calidad de la atención y la inmediatez se transforman en métricas esenciales, que nos permiten mantener esta cercanía.

En la búsqueda de entregar un servicio flexible a nuestros clientes, hoy tenemos el agrado de comunicarles nuestro reciente acuerdo comercial con IBM, el proveedor world class de tecnología con el que firmamos un partner agreement y que nos permitirá potenciar la calidad de nuestros asistentes virtuales premium, entre otros nuevas herramientas, para mejorar el nivel de atención y consolidar los objetivos estratégicos de cada uno de nuestros cedentes a los que representamos.

Dentro del marco de la cobranza digital, los asistentes virtuales han tomado cada vez mayor relevancia, especialmente en el segmento Inbound, buscando reducir la carga a los ejecutivos de call center de cobranza principalmente en solicitudes que no generan recupero y que tienen como objetivo principal resolver dudas o requerimientos. A pesar de esto, es complejo predecir con anterioridad a la primera comunicación con el cliente la “intención” propiamente tal de este, la cual siempre puede ser un potencial pago a ser regularizado. Tradicionalmente, esta necesidad de segmentación inbound ha sido resuelta mediante Interactive Voice Response Bots (IVRs) como un estándar en la industria, algunos de los cuales han sido renombrados como asistentes virtuales, pero sin tener las reales capacidades diferenciadoras. Un IVR es una grabación de voz que entrega opciones numéricas a presionar por el cliente para después de varios niveles de opciones (y tiempo de espera) ser derivado al canal de gestión seleccionado.

En RECSA sabemos la importancia de resolver los requerimientos de nuestros clientes (y de sus clientes) en el menor tiempo posible. Por eso una de nuestras propuestas front se basa en tecnología premium que permite segmentar, entregar información actualizada y resolver dudas generales en solo un par de interacciones, priorizando la optimización de recursos y mejorando la experiencia del usuario. Malena es nuestra asistente virtual, coordinadora y ejecutiva virtual de voz y texto. Malena está basada en el motor cognitivo de IBM Watson, capaz de recibir las llamadas inbound sin colas ni opciones numéricas, mediante una atención personalizada instantánea, voz natural mejorada con redes neuronales, conversación mediante intenciones y comprensión de las expresiones humanas mediante entrenamiento. Malena utiliza el aprendizaje de máquinas para comprender la intención actual o el problema que se está abordando, aprende como reconocer patrones en el significado de las intenciones mediante ejemplos precargados y feedback continuo recopilado de los clientes. Con esto, es capaz de interactuar con los humanos en términos establecidos por el negocio, según se requiera, y derivar a los clientes con el mejor canal que potencie la calidad de la atención, resuelva en el menor tiempo posible y mejore los resultados según los objetivos del periodo de gestión.

Nuestra alianza nos permite acceder a todos los servicios y tecnología disponible en la nube de IBM (con altos estándares de seguridad), reventa de soluciones, integración de servicios, además de precios especiales de reventa. Pero más allá de esto, nos permite diversificar nuestra oferta de valor, ofreciéndole a nuestros clientes las alternativas que mejor se adapten a sus necesidades mediante un servicio personalizado que les permita cumplir con sus objetivos.

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